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お客さまの声をもとにしたサービス改善への取り組み

東武鉄道では、お客さまから寄せられた「声」を、社内共有し、改善に取り組んでおります。お客さまの声を改善に活かした事例をご紹介いたします。今後もお客さまの立場に立って改善に努めて参ります。

事例紹介 〜平成28年度(抜粋)〜

ホームページについて

ホームページについて

お客さまの声:「ホームページが分かりづらい。また、よくある質問を見るだけでも、個人情報に関する同意事項を確認しなければならないのは、意味が良くわからない。」

よくある質問を見るだけで個人情報の同意が必要な件については、不要な確認ステップをなくし、よくあるお問い合わせ5項目をポータルサイトのトップページに表示しました。
(平成28年9月完了)
また、鉄道情報サイトを抜本的に作り直し、項目・階層の再構築および特急券関係の整理を刷新する改修を行いました。
(平成29年3月完了)

FAQの内容改善について

FAQの内容改善について

お客さまの声:「チケットレスサービスのID・PW忘れの対処について、ホームページのどこを見ればよいのか分からない。」

⇒よくあるお問合せのアクセス上位30件について、内容をわかりやすく改善するとともに、関連項目の検索について改善しました。
(平成28年9月完了)

チケットレスサービスについて

チケットレスサービスについて

お客さまの声:「チケットレスサービスで特急券を4名分購入したが、席が離れてしまった。予約が確定する前にワンクッション座席が離れてしまう旨のアナウンスをしてほしい。」
(番線表示とエレベーター番号がともに数字であったため)

⇒平成29年度、春のダイヤ改正に併せ、ガラパゴス携帯を除き、シートマップからお客さまが任意に座席を選択して購入いただける仕組みに改修しました。
(平成29年3月完了)

東武日光駅での手ぶら観光サービスについて

東武日光駅での手ぶら観光サービスについて

お客さまの声:「東武日光駅での手ぶら観光サービスが非常に良かった。試験的運用とのことであったが、サービスを延長してほしい。」

⇒お客さまからの反響を受け、試験運用を延長したほか、平成29年4/1より、東武日光駅に宅配カウンターを設け、運営しました。
(平成29年4月完了)

川越駅の乗車目標について

WEB遅延証明書の発行期間について

お客さまの声:「川越駅で、女性専用車両へ乗る際、青い通常の乗車口と女性専用車両のピンクの乗車口が横に並んで表示されているため、どちらに並ぶかが人それぞれになっていて乗車の順番が守られていない。表示が1ヶ所なら2列でちゃんと待てると思う。」

⇒川越駅では、お客さまの声をもとに「女性専用車」と「乗車目標」を縦列に並べるよう対応しました。
(平成29年3月完了)

乗降車駅証明書の利用方法について

乗降車駅証明書の利用方法について

お客さまの声:「小佐越駅の乗降車駅証明書の利用方法(入場方法と出場時の精算方法)が分かりにくい。日本人にも外国人にも乗降証明書の利用方法が分かる説明書きを設置したらどうか。」

⇒すべての無人駅および時間帯無人駅にある、乗降車駅証明書発行機の利用案内プレートを大きくしたうえ、4か国語表記もあわせて分かりやすい掲示物を設置しました。
(平成29年2月完了)

東武東京メトロパスのパンフレットについて

東武東京メトロパスのパンフレットについて

東京メトロ線のみ掲載された路線図に変更

お客さまの声:「東武東京メトロパスを購入しようと思い、おトクきっぷのパンフレットを見た。掲載のマップではメトロ線・都営線が混在し乗車できる路線が分かりづらい。」

⇒新規に配布するパンプレットから、東京メトロ線のみ記載された地図に変更しました。
(平成28年9月完了)

清掃看板の多言語対応について

清掃看板の多言語対応について

お客さまの声:「東武日光駅で特急列車がホームに着いた際、日本語で『車内にまだ入らないでください。』といった放送が流れた。日本語が分からないであろう外国人観光客が車内に入ろうとしたところ、駅係員に止められ驚いていた様子を見かけた。何か対応した方が良いのではないだろうか。」

⇒東武日光駅、鬼怒川温泉駅においても、浅草駅と同じ多言語対応の清掃看板を導入しました。
(平成29年4月完了)

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